Zakupy w sklepie internetowym stały się równie powszechne co te w sklepie stacjonarnym. Wciąż mają jednak nieco inny charakter, a konsumenci są coraz bardziej wymagający. Przychodzą nie tylko po zakupy, ale i na przegląd nowości lub w poszukiwaniu rabatów. Przez to znaczna część klientów e-commerce porzuca wybrane produkty. Co sprawia, że proces umieszczania produktów w koszyku nie kończy się na finalizacji zamówienia? Dowiedz się, dlaczego klienci porzucają zakupy oraz jak można sobie z tym radzić.
Czym są porzucone koszyki?
Porzucony koszyk w handlu elektronicznym to taki, do którego klient włożył produkty, jednak nie sfinalizował zamówienia, pozostawiając je samemu sobie. Należy pamiętać, że samo porzucanie koszyków to powszechne zjawisko dla branży e-commerce. Z raportu Izby Gospodarki Elektronicznej opublikowanego w 2018 roku wynika, że jedynie co 3 e-koszyk jest opłacany od razu. Nie ma też żadnych zależności pomiędzy klientami, którzy porzucili koszyki. Tak samo zachowują się mężczyźni, jak i kobiety, mieszkańcy dużych i mniejszych miast. Nie ma wpływu także wiek ani styl zakupowy danego konsumenta. Tendencje do porzucania widać jedynie u mieszkańców wsi lub osób o mniejszych dochodach, jednak nawet wśród tych najzamożniejszych 53% nie opłaca zamówienia od razu.
Przyczyny porzuconych koszyków
Opuszczanie strony sklepu bez opłacenia produktów, które wrzuciło się do koszyka to zmora wszystkich sprzedawców z branży e-commerce. Warto więc poznać przyczyny takiego zjawiska. Porzucone koszyki wynikają z kilku działań podejmowanych przez konsumentów przed samym zakupem. Należą do nich:
- Sprawdzanie i analizowanie budżetu.
- Poszukiwanie dodatkowych informacji na temat produktu.
- Konsultowanie zakupu z inną osobą.
- Poszukiwanie rabatów.
- Oczekiwanie na zaoferowanie zniżki.
- Przyczyny losowe.
- 32% potencjalnych klientów odwiedzających sklep internetowy w ogóle nie ma zamiaru złożenia zamówienia. Sprawdza jedynie nowości, specjalne oferty lub po prostu „zapisuje” sobie wybrane produkty w postaci elektronicznej listy zakupów, aby móc sprawdzać na bieżąco ich aktualną cenę lub po prostu zostawić je na później.
- Klienci korzystają z koszyków niemal jak z porównywarek cenowych, dodając w tym samym momencie te same produkty w różnych sklepach internetowych, aby sprawdzić, gdzie kupią taniej.
Do przyczyn porzucania koszyków zalicza się także elementy związane z samą obsługą klienta. Należą do nich zbyt wysokie koszty dostawy, a także długi czas dostawy. Zniechęcić może ograniczony wybór płatności, ponieważ znaczna większość klientów preferuje metody szybkiego przelewu, płatności mobilne lub BLIK-iem. Negatywnym aspektem jest niekiedy polityka zwrotów – przeważnie dotyczy jej kosztów – jak również brak możliwości skorzystania z konkretnego rabatu. O porzuconym koszyku decyduje także stan techniczny witryny sklepu internetowego. Zbyt długi czas ładowania, nieprzejrzysty interfejs, zbyt mało szczegółów w opisie produktu – to wszystko potrafi skutecznie zniechęcić potencjalnego klienta. Co ciekawe, do częstych powodów rezygnacji z zakupu należy też konieczność założenia konta w sklepie lub instalacji aplikacji mobilnej na telefonie. Dlatego też w sklepach internetowych coraz częściej pojawia się opcja „składanie zamówienia bez rejestracji”.
Jakie towary są najczęściej porzucane?
Według przeprowadzanych badań wyróżnia się kilka kategorii produktów, które są nieznacznie częściej porzucane niż reszta. Należą do nich produkty spożywcze, urządzenia elektroniczne, towary odzieżowe i kosmetyczne. Współczynnik porzuceń w tych kategoriach oscyluje jednak na podobnym poziomie, dlatego nie można wyróżnić jednej konkretnej branży, która najbardziej cierpiałaby z powodu porzucania koszyków. Do samego porzucenia koszyka dochodzi przeważnie podczas podejmowania impulsywnych decyzji, kiedy to proces składania zamówienia nie jest poprzedzony dokładną analizą oferty. Przykładowa sytuacja: klient podczas sezonowych obniżek lub pod wpływem innego czynnika decyduje się na spontaniczne zakupy, wypełnia formularz zamówienia, jednak rezygnuje przy kosztach dostawy, stwierdzając, że 15 zł za wysyłkę wychodzi poza jego budżet. Skutkiem porzuconych koszyków jest przede wszystkim brak zysków ze sprzedaży. Jest to główny, ale nie jedyny mankament tego zjawiska. Czasami klienci powracają do swoich zamówień, aby je zrealizować. O wiele gorszą sytuacją jest taka, gdy klient zniechęci się na poziomie realizacji płatności lub wyboru opcji dostawy i zrezygnuje z zakupów w Twoim sklepie internetowym, przechodząc na stałe do konkurencji. Taka sytuacja odbija się na wizerunku Twojego sklepu, a także zaufaniu klientów wobec marki.
Odzyskiwanie porzuconych koszyków
Jak sprawić, aby proces składania zamówienia został sfinalizowany zakupem? Porzucone koszyki w sklepie internetowym da się uratować, jednak należy do tego umiejętnie i rozważnie podejść. W pierwszym kroku postaraj się jak najlepiej usprawnić klientowi cały proces zakupowy, a już w szczególności zadbać o metody płatności i wysyłkę zamówienia. Warto zaoferować możliwość darmowej dostawy od konkretnej kwoty – co jest praktyką większości sklepów internetowych. Kolejne działania powinny opierać się na usprawnieniu polityki zwrotów i minimalizacji ich kosztów. Ważne jest także, aby umożliwić konsumentom zakupy bez rejestracji. Istotnym aspektem jest również zapamiętywanie ustawień koszyka, ponieważ aż 61% klientów decyduje się na porzucenie koszyka, gdy ten po jakimś czasie wygaśnie. Pozostałe niespełna 40% dodaje produkty ponownie i powtarza proces zakupowy. Warto więc sprawdzić, jak długo utrzymuje się koszyk. Większość konsumentów jest zdania, że wystarczy tydzień, a zaledwie 10% stwierdziło, że potrzebny im miesiąc. Jest to oczywiście zależne od kategorii produktów – elektronika i sprzęty AGD/RTV wymagają dłuższego czasu na przemyślenie zakupu. Inną metodą jest stosowanie przez sklepy internetowe powiadomień przypominających o porzuceniu koszyka. Działa ona pozytywnie na 38% konsumentów, którzy faktycznie wracają do zamówienia i je realizują. Niestety o wiele częściej oceniana jest negatywnie. Jeśli zaś chodzi o samą formę przypomnienia, to przeważnie większość klientów e-commerce preferuje informowanie drogą mailową.
Mimo że do porzuceń koszyka dochodzi w e-commerce o wiele częściej niż do finalizacji zamówienia, można temu zjawisku starać się zapobiegać i choć w minimalnym stopniu niwelować. Optymalizacja kosztów dostawy i metod płatności, stosowanie rabatów zarówno dla nowych, jak i stałych klientów to wybrane metody walki z porzuconymi koszykami. Zadbaj także o utrzymywanie produktów, które konsumenci umieścili na swojej koszykowej liście, ponieważ istnieje duża szansa, że część z nich powróci do zakupów i zrealizuje zamówienie w Twoim sklepie.