Marketing relacyjny, nazywany również marketingiem partnerskim, to jedna z koncepcji marketingowych, która skupia się na budowaniu relacji z klientem. Dlaczego więź na linii marka-klient jest tak ważna i co można zrobić, aby ją umocnić?
Marketing relacyjny w e-commerce
Mimo że w e-commerce bezpośredni kontakt z odbiorcą jest w znacznym stopniu ograniczony (głównie do rozmów telefonicznych czy wiadomości e-mail), istnieje szereg działań, które są skuteczne w budowaniu stosunków z klientem. Partnerstwo pomiędzy marką a klientem ma być długotrwałe, oparte na zaufaniu oraz lojalności konsumenta. Mowa tu zarówno o relacjach z klientami prywatnymi, jak i biznesowymi.
W marketingu relacji wykorzystuje się ogólną komunikację marki oraz kreowany przez nią wizerunek, np. w przestrzeni social mediów. Wszystkie te komunikaty przekazywane kanałem dostosowanym do wybranej grupy odbiorców docierają bowiem do wskazanych przyszłych i obecnych klientów, wobec czego budują w świadomości wyobrażenie o marce.
Dlaczego warto budować relacje z klientami?
Marketing relacji podkreśla rolę tych osób, które miały już okazję nabyć produkty bądź skorzystać z usług danej firmy. Lojalność stałych klientów jest jednoznaczna ze stabilnością firmy, ponieważ wówczas nie jest ona w tak wysokim stopniu uzależniona od ciągłego pozyskiwania nowych klientów. To natomiast często okazuje się o wiele trudniejszym przedsięwzięciem niż pielęgnowanie relacji z grupą, która już wcześniej miała styczność z daną marką.
Budowanie trwałych relacji pomiędzy marką a klientem to strategia, która jest w stanie wspierać realizację celów biznesowych. Cały proces przebiega na wielu płaszczyznach i ma wpływ na szereg elementów składowych marki. Dobre relacje z klientami przekładają się na pozytywny wizerunek firmy wśród jej otoczenia. Zalicza się do nich zarówno stałych odbiorców marki, przyszłych klientów, jak i jej obecnych oraz potencjalnych partnerów biznesowych.
Budowanie relacji z klientami w social mediach
Social media są świetnym narzędziem do tego, aby nawiązać kontakt z potencjalnym klientem i umacniać więzi z obecnymi. Na czym polega budowanie relacji w mediach społecznościowych? Cały proces również opiera się na komunikacji, tj. szybkiej reakcji na komunikaty wysyłane przez klientów czy inicjowaniu i utrzymywaniu z nimi interakcji. Social media są także idealną przestrzenią do tego, aby pokazać odbiorcom pożądane oblicze marki.
Klienci, którzy mają świadomość, że za daną firmą stoją prawdziwi ludzie, nabierają zaufania do marki. Co więcej, w mediach społecznościowych można z łatwością posługiwać się społecznym dowodem słuszności w postaci treści publikowanych przez obecnych klientów. W momencie, gdy szereg osób wypowiada się w pozytywny sposób na temat danego produktu bądź usługi, mają one dużo większe szanse stać się one godne uwagi i zaufania z perspektywy innych odbiorców.
Marketing relacji a influencer marketing
Marketing relacji w social mediach może również wiązać się z influencer marketingiem. W tym przypadku społeczny dowód słuszności stanowią treści publikowane przez influencera, czyli osobę, która ma duży wpływ na wybory i decyzje zakupowe określonej grupy odbiorców. Ponadto publikacje influencerów regularnie przypominają odbiorcom o istnieniu i działalności marki.
Kluczowym aspektem podczas nawiązywania współpracy z danym influencerem jest pokrywanie się jego grupy odbiorców z odbiorcami marki. Dzięki temu publikacje związane z ofertą danego przedsiębiorstwa będą miały wpływ na zaufanie klientów korzystających już wcześniej z usług marki oraz tych, którzy dopiero ją poznają.
Zdobywanie lojalności klientów w praktyce
Poszczególne etapy budowania relacji z klientem można realizować przy pomocy wielu narzędzi. Jednym z nich jest newsletter, czyli treści wysyłane do odbiorców za pośrednictwem maila. Mogą one nawiązywać m.in. do działalności marki czy nowości z branży i mają stanowić dla odbiorcy wartościowe, przydatne informacje. Takie działanie utrzymuje markę w świadomości odbiorców.
Do umacniania relacji z klientami wykorzystuje się również wszelkiego rodzaju programy lojalnościowe. Mogą polegać m.in. na oferowaniu karty stałego klienta, na której w wyniku zakupu towarów lub usług generowane są punkty. Następnie konsument może wymienić je np. na produkty lub zniżki.
Zasady obsługi klienta w sklepie internetowym
Niezwykle ważnym elementem w budowaniu relacji na linii klient-marka jest obsługa klienta. Należy przywiązywać szczególną uwagę zarówno do obsługi przed, w trakcie, jak i po sprzedaży. Jako obsługę klienta w sklepie internetowym rozumie się wszelki kontakt z konsumentem, np. telefoniczny, mailowy czy przy pomocy czatu.
Komunikacja z klientem powinna przebiegać na jak najwyższym poziomie. Oznacza to wyjątkową dbałość zarówno o kulturę konwersacji, jak i szybkość odpowiedzi. Bardzo istotne, aby w razie jakichkolwiek problemów, jakie klient może napotkać na swojej ścieżce zakupowej, natychmiast udzielić mu odpowiedniej pomocy. Obsługa posprzedażowa to natomiast reklamacje, zwroty, zapytania o opinie i rozwiewanie wszelkich wątpliwości klienta już po dokonaniu przez niego zakupu.
Jak budować relacje z klientem? Podsumowanie
Stworzenie trwałej więzi z odbiorcami marki ułatwia dogłębne poznanie oczekiwań i problemów grupy docelowej, co za tym idzie – umożliwia odpowiedź na potrzeby klienta. Dzięki temu przedsiębiorstwo jest w stanie dostosować swoją ofertę do wymagań odbiorcy. W wyniku tego procesu będzie on mógł identyfikować się jako zadowolony klient, a następnie ponownie korzystać z danych usług oraz przyczyniać się do budowania partnerskich relacji firmy z innymi osobami, np. publikując pozytywne opinie na jej temat.