W dobie wszechobecnych reklam coraz słabiej oddziałują one na konsumentów. Klienci poszukują innych źródeł, z których mogą czerpać informacje o produkcie. Jednym z najcenniejszych sposobów na pozyskiwanie wiedzy dotyczącej towarów i usług są opinie. Recenzje tworzone przez osoby mające styczność z produktem mocno wpływają nie tylko na decyzje zakupowe kolejnych klientów, ale też na ogólny wizerunek firmy. W artykule wyjaśniamy, czym są opinie i jakie płyną z nich korzyści.
Czym są opinie w sklepach internetowych?
Opinie w sklepach internetowych to komentarze dotyczące zakupionych na danej witrynie produktów czy usług. Mogą się one pojawiać nie tylko na stronach e-sklepów, ale też w serwisach z opiniami czy na forach internetowych. Zazwyczaj składają się z komentarza słownego oraz oceny liczbowej. Niekiedy konsumenci do opinii dołączają także zdjęcia, co znacznie wpływa na ich wiarygodność. Opinie służą zarówno potencjalnym konsumentom, którzy zastanawiają się nad zakupem danego produktu, jak i sprzedawcom, którzy dzięki nim wiedzą, czy klienci są zadowoleni z zakupów. Niestety często zdarza się, że opinie dotyczące towarów są fałszywe. Dotyczy to komentarzy pozytywnych i negatywnych. Pozytywne opinie są czasami pisane na zlecenie sprzedawcy, któremu zależy na budowaniu pozytywnego wizerunku, bez względu na rzeczywisty odbiór jego towarów. Negatywne opinie pojawiają się nierzadko w wyniku złośliwości konsumentów oraz konkurencji. Szukając opinii w Internecie warto mieć na uwadze to, że nie wszystkie zamieszczone recenzje pochodzą od realnych klientów i są zgodne z prawdą. Dlatego warto szukać ich w różnych źródłach.
Budowanie pozytywnego wizerunku firmy
Czym jest wizerunek i jak zbudować pozytywny wizerunek firmy? Wizerunek marki to wszystkie czynniki, które składają się na to, jak jest ona postrzegana w oczach konsumentów. Zaliczają się do tego m.in. takie elementy jak: nazwa, logo, wygląd witryny internetowej, sposoby promocji, opinie klientów czy jakość oferowanych usług. To sposób, w jaki dana firma istnieje w świadomości klientów oraz konkurencji. Ze względu na ogromną konkurencję na rynku e-commerce pozytywny wizerunek jest niezwykle istotny. Nierzadko stanowi coś, co wyróżnia daną markę na tle innych, których przedstawiciele nie dbają wystarczająco dobrze o budowanie wizerunku. Istnieje bardzo wiele czynników wpływających na budowanie pozytywnego wizerunku marki. Wśród nich wymienia się m.in.: sprzedaż jakościowych produktów zgodnych z opisem, działanie zgodnie z założonymi wartościami, szczerość wobec klientów, budowanie zaangażowanej grupy odbiorców np. w mediach społecznościowych, działania proekologiczne, wyciąganie wniosków z popełnionych błędów, dbanie o pracowników, nieustanny rozwój czy sprawną obsługę klientów.
Dzięki konsekwentnemu działaniu zgodnie z założonymi wartościami rośnie szansa na uzyskanie pozytywnych opinii od konsumentów. Mogą oni zamieszczać je na stronie sklepu czy w serwisach z opiniami. W ostatnich latach coraz częściej zdarza się, że konsumenci piszą swoje opinie w wiadomościach prywatnych np. na profilu marki w serwisie Instagram. Przedstawiciele firm udostępniają w swoich relacjach czy postach komentarze o produktach, dzięki czemu docierają one do wielu potencjalnych klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych. Taka bezpośrednia relacja między sklepem a klientem także mocno wpływa na pozytywny wizerunek firmy.
Korzyści z opinii w e-sklepie
Opinie klientów o produktach niosą ze sobą wiele korzyści, ale też nieco zagrożeń. Największym plusem jest to, że opinie mają znacznie silniejszą moc działania niż opisy czy parametry produktów zamieszczone na stronie internetowej sklepu. Recenzje realnych odbiorców najlepiej zachęcają innych konsumentów do zakupu. Ponadto wpływają one także na pozycjonowanie witryny w wynikach wyszukiwania, zwiększając tym samym szansę na zauważenie oferty przez nowych odbiorców. Mnogość opinii oraz możliwość ich wystawiania na stronie sklepu daje klientom poczucie, że sprzedawca jest pewny swoich produktów i jest otwarty na wszelkie komentarze. Niestety często dochodzi do sytuacji, w których do sieci trafiają wspomniane wcześniej fałszywe opinie. Negatywne komentarze od osób, które nawet nie kupiły nic w danym sklepie, mogą wpłynąć na odbiór witryny przez potencjalnych klientów. Dlatego z punktu widzenia sprzedawcy warto kulturalnie odpowiadać na negatywne opinie zamieszczone w e-sklepie. Po pierwsze – pozwala to dostrzec konsumentom, że opinia może być sfałszowana, a po drugie – jeśli negatywny komentarz jest prawdziwy i wiąże się z niezadowoleniem klienta, to reakcja sklepu i chęć rozwiązania problemu wpływa pozytywnie na wizerunek firmy. Zdarza się też, że na stronie znajdują się same pozytywne komentarze, co czasami może wydać się konsumentom podejrzane. Najlepiej jeśli opinie są choć trochę zróżnicowane i jest ich jak najwięcej, ponieważ mocno wpływa to na ich wiarygodność.
Pomysły na zwiększenie sprzedaży
Wszelkie czynniki wpływające na wizerunek firmy są po części sposobem na zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym. Dbanie o zadowolenie klienta zaczyna się już u podstaw działalności – wartości firmy, wygląd strony internetowej, sposoby dostawy czy płatności, marketing i media społecznościowe, a w końcu finalny produkt spełniający oczekiwania. Wszystkie te elementy mają wpływ na kreowanie wizerunku firmy i przekładają się na opinie o sklepie zamieszczane w Internecie. W branży e-commerce istnieje jednak więcej sposobów na zwiększenie sprzedaży. Mogą to być atrakcyjne promocje, darmowa dostawa, newsletter czy programy lojalnościowe.
Poza tym marki często podejmują współprace z influencerami, którzy promują ich produkty wśród swoich obserwatorów. Przy nawiązywaniu takich współprac warto dobierać osoby pasujące do marki i oferowanego przez nią asortymentu. Influencer powinien być wiarygodny podczas promocji, a jego działania powinny być spójne z celami i wartościami marki. Dobrze dobrane współprace pomagają w nawiązywaniu relacji z klientami i pozytywnie wpływają na sprzedaż oraz wizerunek firmy w Internecie. W biznesie e-commerce ogromnie ważna jest wiarygodność i transparentność w podejmowanych działaniach. Strona internetowa, która zarabia na swoich klientach, powinna być jak najlepiej dopasowana do ich wymagań i potrzeb. Dzięki temu efekty sprzedaży będą satysfakcjonujące, a relacja między konsumentem a firmą trwała i długofalowa.