Podstawą branży e-commerce jest rzetelna obsługa klienta. Jego zadowolenie jest w zasadzie uzależnione od dobrego customer service – nawet produkt o bardzo niskiej cenie nie wpłynie tak mocno na decyzje zakupowe. Pozytywne doświadczenie podczas zakupów online może także wpłynąć na poszerzenie grona potencjalnych klientów. Wiele przychylnych opinii użytkowników znacznie przyspieszy proces rozpowszechnienia witryny wśród innych odbiorców. Jak więc zorganizować i poprawić obsługę klienta?
Budowanie relacji z klientem w Internecie
Kluczowym czynnikiem wpływającym na zbudowanie pozytywnych relacji na linii klient-sklep internetowy jest dostępność kontaktu. Należy zadbać, aby formularz kontaktowy miał kilka różnych form i był dobrze widoczny. Mogą to być np. odnośniki odsyłające do profili społecznościowych, numer telefonu, czy adres e-mail. Jednym z najlepszych rozwiązań jest zamieszczenie na stronie sklepu tzw. chat boxu. Korzystanie z usług e-sklepu wiąże się zwykle z dużą ilością pytań dotyczących towaru, szczegółów zamówienia lub płatności. Szybkość odpowiedzi to jeden z kluczowych elementów wpływających na zadowolenie klienta. Chat jest najbardziej bezpośrednią formą komunikacji, przez co znacznie przyspiesza cały proces zakupowy. Jednocześnie, należy zadbać o spersonalizowanie kontaktu. Konsument będzie zdecydowanie bardziej zadowolony z rozmowy z żywym odbiorcom niż botem wypluwającym przygotowane wcześniej kwestie. Tym samym, warto zainwestować w personel, który będzie mógł sprawnie działać w procesie obsługi klienta.
Zostając w temacie personalizacji kontaktu, należy wspomnieć o różnego rodzaju urządzeniach znacznie ułatwiających ten proces. System CRM zbierający dane użytkowników to jeden z najczęściej używanych programów związanych z obsługą klienta. Analizując zapisane informacje, w prosty sposób można stworzyć schemat automatycznych wiadomości powiadamiających np. o tym, gdzie znajduje się dane zamówienie. Personalizacja i dostosowany język komunikacji może mieć znaczący wpływ na komunikację z klientami. Zwykli konsumenci przeważnie cenią sobie tzw. zbliżanie się do nich, które widać w choćby luźnym, a jednocześnie rzeczowym dialogu. Natomiast klienci biznesowi zwykle unikają spoufalania i skracania dystansu. Taka rozmowa musi być formalna, a formy grzecznościowe stoją w niej na porządku dziennym.
„Make it solved” – rozwiązywanie problemów klienta w sklepie internetowym
Obsługa klienta w sklepie internetowym to nie tylko odpowiadanie na pytania. Często, z przyczyn, na które e-sklepy nie mają wpływu, mogą pojawić się problemy związane z zamówieniami. Wielu klientów powołuje się na prawo reklamacji z najróżniejszych powodów. Produkty zgłoszone do zwrotu to jednak nie koniec świata. Oczywiście, użytkowników sklepów internetowych można próbować przekonać do zmiany decyzji, jednak nie zawsze przynosi to oczekiwane efekty. Ostatnie czego pragnie firma zajmująca się e-commerce, to pozostawienie klienta z niesmakiem związanym po nieudanym zakupie. W nowo założonych sklepach internetowych najważniejsza jest stale rosnąca baza konsumentów. Stare biznesowe powiedzenie mówi: „najlepszy klient, to klient z polecenia”. Niezadowolony użytkownik nigdy nie pokaże znajomym strony, z której korzystał. Dlatego, w przypadku reklamacji towaru, należy starać się przede wszystkim o satysfakcję klientów. Nieudany zakup może osłodzić bon rabatowy, darmowa przesyłka, czy nawet darmowe produkty w modelu 2+1, 3+1 etc. Obsługa klienta e-commerce zgłaszającego reklamację zamówienia, jak można zauważyć powyżej, opiera się na dość prostym schemacie. Wszystkie oferowane promocje i benefity muszą się zwrócić, więc opierają się na ponownym zakupie na stronie danego sklepu internetowego.
Efekt „WOW” – jak zaskakiwać klientów za sprawą sklepu internetowego
Warto także skupić się na zaskakiwaniu potencjalnych konsumentów. Trzeba pamiętać, że klienci nie zainteresują się bez powodu kolejnym e-sklepem. Mądrze przygotowane drobne upominki, promocje przedsprzedażowe czy eventy na stronie zrobią pozytywne wrażenie na każdym. Najważniejszym elementem tych działań jest oryginalność. Cała strategia działa na zasadzie cukierka podawanego do rachunku w restauracji. Klienci z czasem przyzwyczajają się do słodyczy towarzyszących paragonowi, więc po paru lunchach łakocie nie zrobią już na nich żadnego wrażenia. Z drugiej strony lokal, który zamiast słodkości poda do rachunku inny drobiazg, np. kieliszek lokalnej nalewki, spowoduje tzw. efekt „wow”, zwiększając szanse na polecenie wśród znajomych klienta. Tego typu działanie można zastosować w e-sklepie. Zamiast iść wydeptaną ścieżką rabatów z okazji otwarcia sklepu, czy też innych eventów sezonowych, warto zastanowić się nad innymi rodzajami promocji. Przykładowo do każdego zamówienia można dołączać nieoczywisty gadżet bądź gadżety związane z tematyką sprzedawanego towaru. Dobrze jest także zadbać o jakość bonusów – słabo wykonany drobiazg zostanie uznany przez klientów za niepotrzebny śmieć dodany do zamówienia.
Szczerość popłaca – budowanie lojalnej relacji poprzez dział obsługi klienta
Stworzenie lojalnej relacji z użytkownikami sklepu internetowego jest niezwykle trudne. W przeciwieństwie do stacjonarnych zakupów klientów e-commerce może niepokoić nieco więcej czynników. Przede wszystkim towary oferowane przez e-sklepy są widoczne wyłącznie na stronie, nie da się ich obejrzeć na własne oczy. Tym samym nie można się dziwić wątpliwościom związanym z jakością produktów. Ponadto obsługa klienta musi mierzyć się z niepokojem, jaki powoduje dystans, który musi przebyć paczka. Każdy chyba zna rosnący dyskomfort związany z opóźnieniem odbioru zamówionego produktu. Podczas tworzenia opisów towaru oraz rozmów z klientami najlepiej pozostać w pełni szczerym. Jeśli odbiorca poczuje się oszukany, najpewniej odeśle produkt i nie skorzysta ponownie z usług sklepu. Zadaniem obsługi klienta jest więc także określenie zawartości zamówienia, czasu dotarcia przesyłki i wszystkich innych elementów procesu zakupowego.
Kiedy kończy się obsługa klienta?
Tak naprawdę proces obsługi klienta nie kończy się po dostarczeniu produktu do odbiorcy. Zawsze należy zadbać o to, aby konsument pamiętał o e-sklepie i wrócił do niego przy następnych zakupach. Oprócz standardowych dla e-commerce wiadomości proszących o ocenę swoich doświadczeń można zastosować parę innych rozwiązań marketingu posprzedażowego. W zależności od sprzedawanych towarów można zaoferować różne usługi dodatkowe, takie jak automatyczne przekierowanie na kompatybilne artykuły czy warunki ewentualnego serwisowania. Warto także zastanowić się nad objęciem produktów gwarancją na dłuższy okres. Klient, widząc daleką datę pozwalającą bezpłatnie naprawić sprzęt, z miejsca sądzi, że jest to przedmiot wyższej jakości i trwałości. Poza usługami dodatkowymi można też zająć się działaniem w social mediach. Wszelkiego rodzaju poradniki i recenzje są dobrze odbierane przez klientów. Filmiki o tej tematyce można wrzucać na oficjalne kanały sklepu i czerpać z nich obopólne korzyści: jednocześnie zapewniamy klientom aktywności posprzedażowe oraz zyskujemy nowych potencjalnych nabywców znajdujących nasze materiały w sieci. Dodatkowo warto zainteresować się stworzeniem regularnie publikowanego newslettera, który np. drogą mailową powiadamiałby konsumentów o nowościach w sklepie, oferując przy tym różne promocje.
Można więc powiedzieć, że obsługa klienta w sklepie internetowym nigdy się nie kończy! Jest to po części prawda. Budowanie relacji z potencjalnymi nabywcami to długotrwały proces, który wydłuża się wraz z rosnącym zainteresowaniem e-sklepem. Podążając za podanymi wyżej wskazówkami, utworzenie silnej więzi z konsumentami jest zaledwie kwestią czasu.