Kupowanie produktów online obarczone jest pewnym ryzykiem – towar może okazać się wadliwy, nie będzie pasował lub zwyczajnie nie przypadnie do gustu. Klient ma w takim przypadku prawo do zwrotu zamówienia, jednak musi przy tym spełnić określonego warunki. Jak przebiega ten proces i kiedy można się spodziewać zwrotu pieniędzy za zakup internetowy?
Jaki jest termin na zwrot towaru i odstąpienie od umowy?
Każdorazowy zakup towaru, czy to w sklepie internetowym, czy stacjonarnym, jest związany z zawarciem umowy sprzedaży (między sprzedawcą a klientem). W przypadku zakupów online zawierana jest umowa na odległość. W zgodzie z poszanowaniem prawa konsumenta od każdej takiej umowy można odstąpić.
Towar zakupiony w internecie może zostać zwrócony do sprzedawcy. Takie prawo wynika z Ustawy o prawach konsumenta. Należy jednak dokonać tego w terminie 14 dni od dnia otrzymania przesyłki. Co ważne, w przeciągu tych dwóch tygodni sprzedawca powinien otrzymać zwracany produkt – w tym przypadku nie liczy się data stempla pocztowego. Jeśli więc klient nadał paczkę 13 lub 14 dnia, a sprzedawca otrzymał ją dwa dni później, to ma prawo ubiegać się o odszkodowanie za zwłokę. Dotyczy to przeważnie sytuacji, w której dany produkt straci na swojej wartości np. minie jego termin ważności.
Kto ponosi koszt zwrotu towaru zakupionego przez internet?
Klient ma prawo zwrócić towar sprzedawcy, jednak przeważnie to właśnie kupujący powinien ponieść koszty owego zwrotu. Wlicza się do tego samo nadanie przesyłki oraz koszty poniesione na opakowanie produktu. W przypadku, gdy sprzedawca sam musi odebrać towar od klienta, konsument powinien ponieść także koszty przejazdu. Co ważne, sprzedawca jednak nie może wymusić, by klient wybrał preferowaną przez niego formę dostawy – decyzja w tym przypadku leży po stronie konsumenta.
Istnieją jednak wyjątki od tej zasady. Duże sklepy e-commerce (szczególnie te działające jak marketplace) oferują swoim klientom darmowy zwrot towaru zakupionego przez internet. Sprzedawca w tym wypadku może wybrać jego formę.
Zwrot produktu zakupionego przez internet – jakie warunki trzeba spełnić?
Jeżeli klient chce zwrócić towar sprzedawcy, to w pierwszej kolejności powinien złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Przeważnie dołączone jest do zamówienia lub możliwe do pobrania ze strony internetowej w formie formularza. Konsument jednak jest zobowiązany do odpowiedniego zabezpieczenia produktu, aby nie uległ zniszczeniu w trakcie dostawy. Nie musi go jednak wysyłać w oryginalnym opakowaniu, choć wielu sprzedawców zaleca takie działanie.
Sklep internetowy nie musi przyjąć produktu, jeśli ten będzie nosił wyraźne ślady użytkowania. A w jaki sposób można określić, od kiedy klient zaczyna używać danego towaru? Warto przełożyć to na zachowanie podczas zakupów w sklepie stacjonarnym. Konsument ma prawo wziąć produkt do ręki, obejrzeć go, przymierzyć itp. Tak samo wygląda sprawa z zakupami online. Po otrzymaniu przesyłki, klient ma prawo ją odpakować i przetestować produkt na takich samych zasadach, jak stacjonarnie. Jeśli już zacznie go używać, np. wyjdzie w zakupionym obuwiu na zewnątrz, to produkt przestaje podlegać prawu do zwrotu.
Zwrot towaru – jakich produktów nie dotyczy?
Ustawa o prawach konsumenta gwarantuje możliwość zwrotu zakupionego towaru przez internet, jednak są wyjątki od reguły. Kupujący nie może zwrócić produktów, które:
- mają krótki termin przydatności (np. artykuły spożywcze);
- zostały wyprodukowane specjalnie pod wymagania klienta (np. meble na wymiar);
- są zapieczętowane (np. produkty związane z higieną, leki, czy nagrania dźwiękowe lub oprogramowania komputerowe).
Zwrot towaru w sklepie internetowym – kiedy można otrzymać pieniądze?
Jeżeli klient spełnił wszystkie warunki zwrotu towaru, tj. produkt został zwrócony w należytym stanie i odpowiednim terminie, to sprzedawca nie ma podstaw do tego, by takiego zwrotu nie rozpatrzyć pozytywnie. Pozostaje jednak pytanie, kiedy możemy spodziewać się przelania środków za zakupiony towar?
Według ustawy o prawach konsumenta sprzedawca w sklepie internetowym ma również 14 dni na zwrot pieniędzy za towar. Czas ten liczy się do momentu złożenia oświadczenia przez klienta. Niektórzy zastrzegają sobie w regulaminie możliwość zwrotu środków finansowych dopiero po otrzymaniu produktu. W sytuacji, gdy sprzedawca sam zdecydował, że odbierze towar, nie może zwlekać ze zwrotem płatności tylko dlatego, że nie miał czasu na przejęcie produktu od klienta.
Czy trzeba uzasadniać chęć zwrotu?
Prawa konsumenta dotyczące zwrotu towaru zakupionego w sieci jasno określają, że sprzedawca nie może wymagać podania powodu zwrotu. Co prawda w niektórych formularzach widnieje rubryczka z powodami rezygnacji z zakupu, jednak konsument nie musi jej wypełniać. Uzasadnienie lub jego brak nie może wpływać na pozytywne rozpatrzenie zwrotu przez sprzedawcę.
Anulowanie zamówienia a zwrot pieniędzy
W przypadku anulowania zamówienia sprzedawcę obowiązuje taki sam okres na zwrot pieniędzy – czyli 14 dni od momentu odstąpienia od umowy. Jest to niezależne od tego, czy klient otrzymał przesyłkę z danym produktem, czy nie. Jeżeli więc rozmyślisz się, zanim jeszcze towar do Ciebie dotrze, to i tak możesz złożyć oświadczenie.
Zwrot towaru zakupionego w sklepie internetowym jest możliwy w ciągu 14 dni od jego otrzymania. Sprzedawca również ma 14 dni na wypłacenie środków pieniężnych. Klient jednak powinien zwrócić towar w nienaruszonym stanie, bez widocznych śladów użytkowania.