Zwrot towaru do sklepu internetowego jest przywilejem, który gwarantują prawa konsumenta, ale możliwość darmowego zwrotu może być także jednym ze sposobów, w jaki sprzedawca przekonuje klientów do skorzystania ze swoich usług. Niezależnie od tego, czy zwracany towar jest w jakiś sposób wadliwy, czy po prostu kupujący po bliższych oględzinach stwierdza, że go jednak nie chce, w interesie sklepu internetowego jest, żeby zwrot towaru był możliwy, a nawet żeby był jak najwygodniejszy.
Prawo do zwrotu towaru
Prawa konsumenta gwarantują, zgodnie z unijnymi regulacjami, że kupujący w e-commerce ma możliwość odstąpienia od umowy zakupu towaru bez podawania przyczyny, w ciągu dwóch tygodni. Jest to jeden z wielu unijnych przepisów, które mają na celu zrównoważenie dysproporcji sił na linii klient – sprzedawca. Podkreślmy, że jest to przepis osobny od regulacji dotyczących gwarancji i rękojmi, które obowiązują także w sklepie stacjonarnym. Ten zapis dotyczy wyłącznie sprzedaży poza siedzibą firmy, a więc przede wszystkim w e-commerce, ale także na pokazach, targach, czy korespondencyjnie i daje prawo do odstąpienia od umowy i darmowego zwrotu niezależnie od stanu produktu. Z założenia wynika to z tego, że konsument w e-sklepie, inaczej niż w sklepie stacjonarnym, może tak naprawdę zobaczyć produkty dopiero po ich otrzymaniu. Prawa konsumenta sprawiają, że kupujący może podjąć ostateczną decyzję, dopiero kiedy produkt otrzyma.
Prawo do darmowego zwrotu nie oznacza w tym przypadku, że kupujący nie poniesie kosztów przesyłki, a jedynie, że sklep internetowy nie może pobrać opłaty za zwrot towaru. Jeżeli pobieranie dodatkowych opłat za zwrot towaru was dziwi, to chciałbym zauważyć, że takie są, na przykład, zasady zwrotu biletów kolejowych kupionych online. Poza Unią Europejską takie praktyki są stosowane także w e-commerce, a sklepy z darmowym zwrotem i darmową przesyłką w obie strony, konkurują ze sklepami, w których za zwrot towaru od klientów oczekuje się zapłaty, zwykle wysokości jakiegoś procenta ceny produktu. Innymi słowy, klient może liczyć na otrzymanie zwrotu tylko części zapłaconej ceny towaru.
Ile czasu na zwrot towaru ma klient?
Prawa konsumenta w Polsce gwarantują możliwość odstąpienia od umowy w terminie czternastu dni od momentu przekazania towaru. Zwróćmy uwagę, że przepisy mówią o czternastu dniach od momentu, w którym klient otrzymuje produkt, a nie od momentu zawarcia umowy lub wysyłki towaru. Jeżeli więc klient nabywa towar na pokazach czy targach, ma czternaście dni od momentu transakcji na dokonanie zwrotu, ale jeżeli nabył produkty online, to ma na ich odesłanie, a właściwie na zgłoszenie chęci zwrotu, czternaście dni od momentu dostarczenia paczki lub jej odbioru z punktu dostawy (np. Paczkomat® InPost albo punkt partnerski firmy kurierskiej).
Termin czternastu dni jest gwarantowany prawem, jednak w wielu sklepach, szczególnie w branży odzieżowej, klient ma możliwość odstąpienia od umowy i zwrotu towaru w dłuższym terminie, zwykle w ciągu miesiąca. Marki odzieżowe często stosują tę samą zasadę w sklepie stacjonarnym. Możliwość zwrotu towaru w ciągu miesiąca ma zachęcić do zakupów klientów, którzy nie są pewni, czy na pewno potrzebują danej rzeczy.
Jak zwrócić towar do e-sklepu
Z prawem do zwrotu towaru wiążą się też przepisy regulujące przebieg zwrotu. W momencie sfinalizowania transakcji (co równoznaczne jest z zawarciem umowy) klient powinien otrzymać formularz odstąpienia od umowy i zwrotu towaru oraz dokładne instrukcje, jak z niego korzystać. Informacje te powinny być także dostępne na stronie sklepu. Jeżeli więc otrzymany produkt nie odpowiada twoim oczekiwaniom, po prostu wypełnij formularz zgodnie z instrukcją, prześlij go sprzedawcy i odeślij towar do sklepu. Szczegóły mogą się tu różnić, ale standardowo wymagane jest powiadomienie sprzedawcy w terminie czternastu dni drogą elektroniczną o chęci zwrotu towaru. Klient ma następnie ograniczony czas, żeby odesłać produkty, zwykle kolejne dwa tygodnie. Czasem, choć nie zawsze, do paczki trzeba dołączyć papierowy formularz zwrotu. Sprzedawca czasem dołącza papierowy formularz do wypełnienia do przesyłki, a czasem także gotowy list przewozowy (w przypadku darmowych zwrotów).
Zwroty towarów sprzedanych w sklepie internetowym
Dlaczego sklepy internetowe coraz częściej decydują się oferować darmowe zwroty i dostawę? Przede wszystkim, takie są oczekiwania klientów. Nie każdy kupując w internecie, zakłada, że będzie chciał zwrócić towar, ale są branże, w których ryzyko zwrotu jest bardzo duże – przede wszystkim branża odzieżowa i obuwnicza, w których często niemożliwe jest ocenienie czy dany produkt będzie odpowiedni bez jego przymierzenia. W efekcie klienci oczekują, że będą mogli zwrócić towar bez problemów i najlepiej za darmo. A należy podkreślić, że są to największe branże w polskim e-handlu – do tych kategorii należy najwięcej sklepów, te produkty najczęściej kupują internauci i te branże mają największe obroty.
Darmowe zwroty są też kluczowym zabiegiem, mającym wyrównać szanse sklepów online w konkurencji z handlem stacjonarnym. W sklepie stacjonarnym klient może obejrzeć, dotknąć i przymierzyć produkty, zanim podejmie decyzję o zakupie. W sklepie internetowym nie ma takiej możliwości. Darmowe zwroty połączone z darmową przesyłką pozwalają im zamówić produkty i przymierzyć je na spokojnie, tak jakby oglądali je w sklepie. Aby ułatwić klientom zwroty, część sklepów internetowych do przesyłek z zamówionymi ubraniami dołącza od razu gotowe listy przewozowe, których można użyć do nadania zwrotu.
Darmowy zwrot automatem Paczkomat®
Badania opinii internautów jednoznacznie wskazują, że najpopularniejszą metodą dostawy zamówień ze sklepów internetowych w Polsce są obecnie automaty Paczkomat® InPost. W raporcie Gemius dla e-commerce Polska na tę metodę dostawy wskazuje 80% ankietowanych. Podobnie, Paczkomat® jest najpopularniejszą metodą zwrotu produktów, na którą wskazało wielu respondentów. InPost oferuje sklepom internetowym dedykowaną usługę zwrotu za pośrednictwem automatów Paczkomat®: Szybkie Zwroty. Jeżeli sklep oferuje darmowe zwroty, to usługa ta pozwala obniżyć ich koszt. Jednocześnie jest ona bardzo wygodna dla klientów. Wystarczy wejść na stronę usługi lub wybrać odpowiednią opcję w aplikacji InPost Mobile, wybrać sklep z listy i wypełnić formularz, aby otrzymać kod, za pomocą którego można nadać przesyłkę w dowolnym urządzeniu.
Zwrot towaru – koszt ekonomiczny i ekologiczny
Część klientów korzysta z darmowych zwrotów, aby zamówić wiele sztuk odzieży i obuwia, przymierzyć je na spokojnie i następnie większość odesłać. Jest to rozsądna strategia, ale większość klientów e-handlu nie zastanawia się nad wpływem takiego postępowania na gospodarkę i na środowisko. Straty branży odzieżowej związane ze zwrotami w e-handlu szacuje się na setki milionów dolarów. Koszt ten ostatecznie przerzucany jest na klientów albo (co gorsza) na producentów w krajach rozwijających się. Jeszcze większym problemem jest wpływ darmowego zwrotu na środowisko. Po pierwsze, samo wożenie towarów w te i z powrotem generuje emisję CO2 i innych rodzajów zanieczyszczeń. Ponadto, nie wszystkie zwrócone towary trafiają do ponownej sprzedaży. Ilość samych ubrań pochodzących ze zwrotów, które lądują ostatecznie na śmietniku, szacuje się na prawie milion ton rocznie. Więc zanim zamówisz produkty w przekonaniu, że „jakby co, są darmowe zwroty”, zastanów się, czy jesteś pewien, że wszystkie będą ci potrzebne.