Zwrot zakupów to możliwość, która przyczynia się do większego komfortu psychicznego klienta, a także paradoksalnie do zwiększenia obrotów sklepu. Zapewnienie łatwego zwrotu towaru zakupionego online przełoży się na łatwiejsze podejmowanie decyzji konsumenckich, a niekoniecznie będzie wiązało się ze wzrostem oddawania zamówień. Poznaj obowiązki oraz prawa konsumenta i przedsiębiorcy, a także dowiedz się, jak prawidłowo dokonać zwrotu.
Prawo do zwrotu towaru
Akty prawne, które można znaleźć w polskim Kodeksie Cywilnym, regulują prawa oraz obowiązki obydwu stron transakcji — przedsiębiorcy i kupującego. Kwestia odstąpienia od umowy zakupu oraz zwrot towaru to aspekty ważne zarówno dla klientów tradycyjnych sklepów, jak i internetowych punktów sprzedaży. W przypadku dokonania zakupu w sklepie stacjonarnym sprzedawca nie ma obowiązku przyjmowania zwrotów. To, czy sprzedawca pozwoli klientowi oddać produkt, leży jedynie w kwestii jego dobrej woli. Inaczej wygląda sytuacja przy korzystaniu z usług e-commerce. Dokonując tego typu transakcji, klient nabywa prawo do zwrotu towaru zakupionego przez stronę internetową sklepu. Prawa konsumenta obligują sprzedawców z branży e-commerce do zapewnienia kupującym możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Każdy klient sklepu online ma prawo dokonać zwrotu bez podawania jakichkolwiek uzasadnień swojej decyzji. Możliwość odstąpienia od umowy przysługuje klientowi przez okres 14 dni od momentu, w którym otrzymał zakupiony towar.
Choć odstąpienie od umowy oraz zwrot zakupów mogą nastąpić jednocześnie, to warto pamiętać, że te dwa pojęcia nie oznaczają tego samego. W zakres odstąpienia od umowy wchodzi jedynie poinformowanie sprzedawcy o chęci oddania produktu. Można tego dokonać przy użyciu formularza znajdującego się na stronie sklepu internetowego, a także poprzez drogę mailową lub telefoniczną. W momencie złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy konsument otrzymuje kolejne 14 dni na sam zwrot towaru do sklepu. Dodatkowo dobrze jest wiedzieć, że na sprzedawcy ciąży obowiązek poinformowania konsumenta o możliwości odstąpienia od umowy zakupu. Jeśli nie zawrze tej informacji na stronie lub w prywatnej wiadomości, okres pozwalający na zwrot towaru do sklepu wydłuża się do 12 miesięcy.
Warunki zwrotu w sklepie internetowym
Kupując na odległość, mogą dosięgnąć Cię wątpliwości dotyczące wybrania odpowiedniego rozmiaru odzieży albo ostatecznego wyglądu zamawianych produktów. Zwrot towaru zakupionego w sklepie internetowym to możliwość, która zapewnia klientom poczucie bezpieczeństwa i komfort zakupowy. Czternastodniowy okres, czyli czas na zwrot przez Internet, pozwala na oddanie produktów bez żadnego uzasadnienia. Nowa bluzka jest za duża? Szafka jednak nie pasuje do wnętrza? A może kolor poduszki jest inny niż na zdjęciu? Nic nie szkodzi — każdy z tych artykułów możesz oddać, ale pod pewnymi warunkami. Zwrotu produktu można dokonać jedynie, gdy nie był on używany i posiada oryginalne metkowanie. Jeśli towar będzie nosił ślady użytkowania, sprzedawca wcale nie musi uznać odstąpienia od umowy i przyjąć zwrotu artykułów.
Choć teoretycznie prawa konsumenta gwarantują możliwość oddania towaru do sklepu online, to warto pamiętać, że zwrotom nie podlegają wszystkie artykuły. Sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia otwartych środków higieny osobistej, leków, odpieczętowanych treści cyfrowych, produktów ulegających szybkiemu popsuciu czy też artykułów powstałych na indywidualne zamówienie klienta.
Jak zwrócić towar do sklepu internetowego?
Prawo konsumenta do oddania nienaruszonego towaru to jedna z podstawowych norm w branży zakupowej. Kupując w sklepie stacjonarnym nie zawsze uda Ci się oddać artykuły, ale w e-commerce masz do tego pełne prawo. Co zrobić, aby zwrot towaru w sklepie internetowym przebiegł pomyślnie? Cały proces najlepiej zacząć od zapoznania się z regulaminem konkretnego sklepu, ponieważ każdy producent może mieć indywidualną politykę zwrotów. Oprócz formularza zwrotu, na stronie sklepu znajdziesz również wszelkie informacje na temat sposobu oddania towaru oraz kosztów, jakimi zostaniesz obciążony. Część sklepów oferuje darmowe zwroty, a pewne sieci współpracują nawet z konkretnymi firmami kurierskimi, które zwalniają konsumenta z samodzielnego odsyłania paczki. Jeśli jednak właściciel sklepu internetowego nie oferuje żadnego z tych ułatwień, na konsumencie leży obowiązek dopełnienia wszelkich formalności dotyczących zwrotu produktu. Zakupiony towar musisz samodzielnie spakować (najlepiej w oryginalne opakowanie, choć nie jest to obowiązkowe), a następnie opłacić koszty wysyłki i nadać na adres wskazany przez właściciela sklepu internetowego.
Aktualnie sprzedawcy ze sklepów internetowych starają się ułatwić klientom zwrot towaru. Czynią to przez dodawanie do przesyłek wydrukowanych formularzy zwrotu oraz gotowych do naklejenia na paczkę etykiet przewozowych. Dzięki wyposażeniu zamówienia w te elementy, oddanie towaru do sklepu online jest znacznie łatwiejsze i nie wymaga od konsumenta szukania żadnych informacji o adresie sprzedawcy, numerze zamówienia czy jego wartości. Warto również wspomnieć, że jeśli zwracany towar został zamówiony w sieciówce, która posiada stacjonarne punkty sprzedaży, to prawdopodobnie będziesz mógł oddać produkt w jednym z nich. Zwrot towaru w sklepie stacjonarnym będzie bezkosztowym procesem, który zwolni Cię z opłat związanych z wysyłką paczki. O możliwości oddania artykułów w tradycyjnym sklepie dowiesz się ze strony sprzedawcy. Łatwy proces oddawania produktów powinien być priorytetem dla przedsiębiorców, ponieważ jest on bardzo ważny dla każdego konsumenta. Bezproblemowy zwrot towaru przekłada się na psychiczny komfort zakupowy klienta oraz jego większe zaufanie do sklepu internetowego.
Koszt zwrotu
Akty prawne regulują również obowiązki sprzedawcy związane ze zwrotem kosztów za oddawane produkty. Ustawa o prawach konsumenta jasno informuje, że sprzedawca e-sklepu zobowiązany jest do zwrócenia kosztów poniesionych przez klienta w terminie nieprzekraczającym 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy zakupu. Właściciel sklepu ma obowiązek oddać klientowi pieniądze zarówno za zwracany produkt, jak i za koszty przesyłki poniesione wcześniej przez kupującego. Pełny zwrot za pierwotną wysyłkę towaru ma miejsce w przypadku, gdy klient wybrał najtańszy dostępny sposób dostawy. Jeśli wybrano inną opcję wysyłki, sprzedawca zwraca koszty doręczenia odpowiadające najtańszej opcji przesyłki dostępnej w jego ofercie. Ważnym aspektem jest również fakt, że sprzedawca musi oddać pieniądze przy użyciu takiego samego sposobu, jakim zapłacił klient.